遇到顾客退菜是餐厅最闹心的事情。退菜的因素有很多,有的是因为餐品出现异物或者异味,有的只是顾客的个人口味的问题,甚至有些是菜品没问题,但是顾客执意要退。

如果选择小火锅餐厅遇到这种情况,应该如何处理呢

为什么要退菜或者换菜呢?

回转小火锅餐厅上完菜后,要求换菜或者退菜,无非这么几个原因:

1、菜品与图片不符

很多餐厅菜单做的很漂亮,但是端上桌的实际菜品却有很大差别。顾客感觉被骗,要求退菜或换菜。

2、菜品份量与价格有差异

餐厅菜单上光有价格,而没有份量标注。等菜端上桌,顾客发现菜品的份量与价格有很大的差距,产生了被宰的感觉,于是要求换菜或退菜。

3、菜品品质不好

端上桌的菜,顾客发现菜不太新鲜,口味不好,要求退换菜。

4、菜品的切配加工方式不好

如:豆腐,很多火锅餐厅切成四方大块,但是这种四方大块不容易入味。火锅里,如果切配方式不对,顾客可能会不喜欢,也可能产生退菜或换菜的想法。

5、菜点多了

因为点菜时,服务员未合理引导,顾客也不知道餐厅菜品的份量,导致点的菜过多,等菜一上来,顾客感觉菜吃不完,于是想退菜。

6、菜有异味或者异物

顾客吃饭吃到一半发现菜品里面有头发或者苍蝇,顿时觉得倒了胃口,要求退换菜。还有一些顾客吃了菜品觉得味道很奇怪,原因可能是没有吃过不习惯也可能是个人的问题,想退菜。


餐厅退菜处理方案

遇到退菜每个餐厅都不想,最好的方法是避免出现退菜,因此就需要制定一些制度来明确厨师和服务员的指责。

1、退菜分类

A级为责任事故:

指菜肴原料中有异物(虫、蝇)、原料不新鲜或未摘洗干净等、对责任人处菜品相同价格的赔款,原则上比例为灶台25%、砧板50%、打荷25%,如有其它特殊情况另做处理。

B级为技术原因:

菜肴过咸或过淡,烹调时过老或不熟,出现焦糊等不好的口味,菜凉,数量不足等,对负责人处以菜肴价格相同的赔偿,成本高于30元者这算处理,以上两种情况当餐客人投诉四次以上(含四次),对厨师长罚40元。

C级无责任退菜:

即无A、B两种现象的非菜品本色质量问题,是客人不喜欢或者对菜品知识不了解等出现退菜,不予追加责任,但必须有厨师长以上人员鉴定后,由厨师长和餐厅经理共同认可。

D级为内检退菜:

由厨师长检查出不合格的菜,则处罚比例为灶台80%、砧板15%、打荷5%。

F级因菜品原料和各菜品烹饪时间不一样,所以上菜有快慢。

但是如果因为超过菜品的基本烹饪时间而退菜,则应追究相应人的责任。

注:上客率85%以上时,菜品烹饪时间均可延续5-8分钟。


2、其他责任归属

1、凡在规定时间内菜品未上齐造成退菜属C级退菜,超出规定时间及由速度慢造成的退菜属B级退菜,菜品买单比例为灶台50%、切配35%、打荷15%。菜品未操作的每个菜罚款10元(因未造成浪费),操作的按原价买单。

2、因秩序混乱多配或漏配按B级处理,赔偿比例为切配100%(在未造成浪费的前提下每个菜品罚款5元,如再次发生同样的事情每次累计加罚5元)

3、A级与B级退菜,店长与厨师长各有监管不力的责任,每个退菜各罚5元。

4、D级莱品退莱厨师长免于责任罚款。

5、其他人员检验出的质量问题,每次奖励5元。


3、退菜程序

1、所退菜品直接到厨房,由经理及厨师长签字确认后,其他部门不得私自扣留所退菜品,所退菜品到厨房有当事人确认后,进行赔偿。如谁扣留,由扣留人负责赔偿。

2、接到退单或菜品时,厨师长在最短的时间内查明原因并加以确认(重做或是换菜)。

3、厨师长要及时了解退菜原因并及时作出补救措施,同时认真听取前台人员陈述客人退菜的原因及要求(不超过1分钟),以满足客人要求,及时做好补救工作。

4、B级退菜如客人要求换菜品,新换菜品必须立即加工优先烹制。

5、退回菜品作出意见处理后由总厨做出最后用途。

6、每餐例会厨师长要对上餐退菜情况进行分析、讲解,并做出有效预防的措施。

4、其他责任

1、下错单、传错菜、下重单、导致顾客退菜,前厅负责赔偿。

2、上菜慢前厅没有及时催菜的,对服务员进行处罚。

3、没写明菜品即起而叫起的、未注明客人忌口导致的退菜,前厅负责原价赔偿。

4、菜牌上没有的菜绝对禁止出菜(根据厨房原料,由厨房部决定是否出菜)。

5、传菜过程中出现的菜品污染(如头发等)由前厅负责。

6、赠菜必须通过部门经理签字同意(厨房有权参与,因为结合成本核算),如急用可以通知

厨房先制作,后补赠送单子并签字,否则对传达人、划单员外以菜价双倍罚款。

7、由于客人点莱点多而退菜,前台服务员应做好监督,示客人人数而点菜,客人点多服务员

没有提醒导致的退菜,前厅经理必须对服务员进行处理(材料未造成浪费的处5元/次服务过失处理,造成原材料浪费的按原菜品价进行赔偿处理)。

8、由于漏单,分清责任人(服务员忘加单、备餐间忘传单、传错单、传单慢等)导致菜品没

有及时到桌上导致的退菜,对责任人进行原价处罚;如厨房忘配,由厨房砧板负责。

9、菜品已制作,因写错台号、长

时间备餐间压菜而导致客人退菜影响菜品质量的,前厅负责。

10、部分原材料因为市场和季节的关系,会有长期估清或是在餐前已经写“估清”的菜品。

11、客人有特殊要求未注明却已制作的,前厅负责。相反厨部负责。

12、菜品问题未经经理和厨师长验证私自处理的,私自赠送客人菜品或果盘、面食等的,由当事人负责。

13、传菜过程中因地滑或不小心打翻菜品,时间长导致客人退菜的,找出当事人由当事人负

责。

14、桌号或房间互换,没通知及时,导致菜品延误或影响菜品|质量的,由前厅负责。


5、罚款原则和罚金用途

1、第一次出现责任退菜问题可以酌情成本价赔偿,第二次出现重复问题成本价的双倍赔偿,第三次出现原价赔偿,再次出现原价的双倍罚款。

2、所有的条款以月为单位。

3、规定菜品出品时间整桌宴会菜品不得超过45分钟,零点所有菜品印慢造成退菜,只要超过30分钟接收责任归属1处理(根据菜品制作工艺而定、蒸菜、炸品、节假等特殊情况例外)。

所有罚金以月为单位计算一次,1/2用作对几十发现不足避免出现失误的员工的奖励和本月考察活动所需,1/2对优秀员工奖励,每月公布一次罚款金额及用途,接受员工监督。

餐厅菜品没问题,顾客要退菜怎么办?

1、非目标客户投诉

这类顾客不适应该店肴定位的口味时,会有投诉。比如说,你所做的南方菜系,以清淡、滑炒见长,而现在投诉的这位客人确实北方人。其实菜品本身并没有问题,只是“口味”在作怪。

预防措施

根据餐饮店所在的地理位置、周边环境以及装修格调,严格定位目标消费群体。

餐饮店的装修格调、商业广告、开业宣传,包括店面招牌等都应该与所经营菜品相匹配。

如某某海鲜城,一看就是以吃海鲜为主的,那就应该花大力气宣传你是什么地方的海鲜、新鲜程度等;再如某某家常菜,一看就是吃地方菜的,那么宣传就该是

某个地方的特色,这样就避免了跑进来的客户不是你的目标客户而遭到投诉。


2、客人存在味觉差异

一道菜品,用同样的原料、同样的调料、同样的烹制方法,但一桌人当中却有人说

好,有人说不好;或同一个人前两次说好,这次却感觉味道不好,于是投诉出现。经分析下来,该道菜品确实没有问题。为什么还会出现投诉呢?

其实,这就是味觉差异在作怪。

预防措施

解决这类事情,关键也在于前厅后厨之间的良好沟通,让服务员在点菜之前能尽量多了解顾客一些情况,老顾客则由同一服务员为其点菜,并注意当席的主宾、做东者等一些情况,这些方面完全可以在客人让座时辨别出来。

另外,味觉差异还因季节变化而变化,如存在春嗜辣、夏嗜苦、秋嗜酸、冬嗜咸等的区别;还可能是味觉疲劳引起,如某位客人每次来都点同一道菜,久而久之则会感觉这只菜做得没有以前好吃了。

这两种情况,也容易使顾客产生投诉。所以,厨房还应该多开发时令菜肴,并多了解些因季节变化而引起味觉差异的知识,调味时应该随季节的变化来调节味觉上的差异,不断满足顾客变化的需求。

3、都是期待因素惹的祸

这种因素也可分为两种,第一种情况泛指客人在别的饭店吃过某种菜,感觉很好吃,此次适巧我们也推出此菜,而如果两家味道,包括包装、气氛、分量等有明显差异,该客人则可能以“你这菜味道不对”而投诉。

第二种情况是价格上的期待,或许他在点某个菜时没有注意菜价,只是随口说了要某个菜,而买单时才发觉这个菜超出了心理价位又难于启齿,则会以这菜味道不好为由而投诉,意在要求打折。

预防措施

尽量不要模仿你模仿不了的菜,模仿人家的菜可将其菜名重新包装,突出自己的特色所在;也可提前告知,在菜谱上注明其特点,在客户联上实行明码标价

等;或在点菜时明确告知:这是我们新做的菜还没正式推广,您先尝尝,看有什么要改进的地方?

这样顾客就有种被尊重的感觉,即使吃了不满意,他也会耐心地提出自己的观点,以期下次能吃到满意的味道。

4、错过了最佳食用时间

尤其是冬天的热菜、夏日的冰镇菜等,若错过了最佳食用温度则风味大减。

如豆腐类,一般要求是能烫到心为最佳食用温度;如铁板类菜肴,要在其吱吱作响时举著则风味最佳,因为此时气氛浓烈;如某些干锅、锅仔类菜肴,有的越烧越咸,有的原料越烧越老,有的原料久煮则烂等,都大大地减低了原本应有的风味。

再如某种汤面,上桌时如不尽快食用则可

能糊掉,当然喜食糊面的另当别论。

预防措施

解决这类问题,首先,应让服务人员在特殊菜品上桌时提醒顾客应在最佳食用时间内食用。再就是如冬日采取保温措施,为客人加热、加汤等。

小结

餐厅遇到退菜的原因和情况很多,具体情况要具体分析。最关键的是要让前厅人员多懂些常规知识,厨师长应多跟前厅沟通,如厨师长参与前厅例会、参与前厅人员培训等,则有利于促进前厅、后厨的沟通,如前厅服务人员能正确引导客人消费,提醒客人应注意点,一旦发生问题,当班服务人员马上能解释清楚,会大大提高工作效率。

但是一定要记住,遇到顾客要求退菜,首先第一时间应该了解原因,若菜品有质量问题,立马退换,不能拖延一秒钟;若无质量等问题,则要和顾客解释,尽量安抚顾客。无论什么情况,顾客要求退换菜,餐厅都尽可能要温和处理,避免因为退菜导致投诉产生,从而得罪顾客,流失回头客。

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回转小火锅餐厅,顾客要退菜,到底该怎么办?

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2019年05月05日

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