面对激烈的竞争环境,留住等位区的顾客是店面营收的重要保障。


有调查显示,对“顾客等位”进行有效管理的店面,顾客的流失率大概只有20%左右;


但对“顾客等位”没有进行有效管理的店面,顾客的流失率会超过50%,甚至高达65% ,就算你的店很有特色也不例外。



如何将找上门的顾客留住,让他们心甘情愿的等位? 如何在顾客等位的时间开展营销?如何让本来烦躁的等位更加有趣,加深顾客对店面的好感?



了解顾客等位时在想什么


了解顾客在等位时的心理状态和想法,可以为店面设计等位服务提供参考。



首先,对于来店消费的顾客而言,等待就意味着这段时间里没有可以做其他事的机会 ,时间一长就会产生厌烦、焦虑和其他负面的心理反应。


其次,顾客会感到无聊。 在排队期间人们无法做自己喜欢的事或有目的的事情,这种空闲或者无所事事会让人感觉很难受,通常排队时只能任凭服务员摆布,这也令人感觉不舒服。


最后,当一位顾客看到后来的人比自己更早接受服务 ,而自己还不知道会等多久时,常常会很恼火 ,甚至暴跳如雷。



重视等位服务的管理


顾客是一种潜在的资源,即使每天只失去几个顾客,日积月累积少成多,在不知不觉中店面的营业额就会下滑, 等到经营者注意到这个问题时,已无可挽救。



因此制定相应的等位服务策略,缩短客人等待的心理时间, 消除顾客因等待而产生的负面影响 是店面经营的重要环节。


要给顾客一种一进店就受到重视的感觉。


顾客进门时,无论已有多少人在排队,迎宾人员都要对顾客进行热情的接待,询问其的情况后,发放等位号,并说明当前的等位情况。此为等位顾客流失的第一个控制关键。


一句“现在没位置”,就可能把已经进店的顾客赶走。


所以,想要留住已经进店的顾客,就需要做好等位服务。



如何留住等位顾客

如果顾客愿意进店等待,服务人员就要使出浑身解数留住愿意等位的顾客,直到顾客就坐开始用餐。


01 设置专门等位区


没有人愿意在大街上傻站着等位,所以设置专门的顾客等位区很有必要。



等位区要与用餐区隔开, 要相对宁静、雅致,可以放置一些舒适、小巧的沙发、椅子,播放舒缓的音乐, 放置几个烟灰缸。尽量给等位的顾客制造心情舒畅的环境。


等位区要有专门的服务员全程服务,可以提供水果、干果等小吃,也可以提供扑克牌、五子棋等可以消磨时间的娱乐小道具


也可以设置品牌或菜品宣传墙,在宣传店面品牌的同时,消磨顾客的时间。



02 坚持排号原则


顾客等位排号,如果没有按顺序被叫号,或出现插队的情况,总会使其他等位的顾客感到不舒服,甚至暴跳如雷。



所以叫号尽量按照排号的顺序进行,如果有要插队的顾客,理由也要合情合理如有需要可通报其他排号的顾客。


另外,不同人数就餐使用的台面大小不同,可用排号码进行区分,以便出现空余台面时进行合宜的安排。



03 随时通报排号情况


等位区不停的通报叫号情况,可以让等位的顾客更有等下去的决心。


“再有2个号码就到我们了。”这样的心理会不自觉的让顾客愿意再等一等。


对于号码相对靠后的顾客,等位区的服务人员可以直接告知顾客大概还需要等候多久,让顾客有一定的心理预期。



04 间接缩短等位时间


缩短等位时间,需要等位区、用餐区和后厨相关人员相互配合。



等位区服务人员可以让顾客提前点单,确保顾客就坐后可以直接上菜品;用餐区上一桌客人准备结账离场时,下一桌客人就可以进场,服务生同时收拾桌面,每个环节紧紧相扣,顾客整体的等候心理时间就会大大减少。


缩短顾客等待的时间,就是有效地提高店面的营业收入,同时也能增加客人的满意度。



05 提供关怀服务


冬天送热饮,夏天送冷饮,为老人搬椅子,为小孩提供玩具,使顾客知道你知道他正在等待,并尽所能安排其就餐。


一般情况下,享受了餐厅提供的免费服务的顾客,基本没有中途离去的,犹豫中的顾客不会享用餐厅提供的服务,就要加强对其的注意度。



06 设计等位互动


等位互动也是为顾客提供打发时间的方式。



可以设置有趣的电子小游戏比赛,如俄罗斯方块、开心消消乐;也可以进行有奖猜谜的活动,让更多的人可以参与;可以是小丑表演、也可以是热情的击鼓表演……


海底捞的等位区,设置有可以供20人同时进行小游戏比拼大屏。


总之,让等位区的顾客“忙”起来就对了。



07 等位有补偿


提供有偿等位,让顾客心甘情愿的等待。


比如等待一分钟,减免一元钱;或者等待20分钟,赠送甜品或饮品;等位顾客赠送小礼品(小礼品发放一定要在用餐中发放);或等位的顾客送菜品(二人就餐送12元以内的、四人就餐送25元以内的、六人就餐送35元以内的、八人就餐就送45元以内的)。有偿的等位的服务条款有需要的话一定要在等位区进行展示,让等待的顾客可以随时看到等待是值得的。



小 结

处理好等位现象,不仅能留住顾客,还能起到锦上添花的作用。

餐馆经营者应该在内部管理上下功夫,比如提高上菜速度、撤桌速度、结账速度等,做到真正缩短等位时间,这就是最好的等位服务。=

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有调查显示,对“顾客等位”进行有效管理的店面,顾客的流失率大概只有20%左右;


但对“顾客等位”没有进行有效管理的店面,顾客的流失率会超过50%,甚至高达65% ,就算你的店很有特色也不例外。

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